Krisenkommunikation in 6 Schritten

02. Juni 2024
4 Minuten
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Mann in khaki-farbenem Hemd nimmt am Schreibtisch sitzend einen Anruf entgegen, mit gestresstem Gesichtsausdruck. Um ihn herum zwei Männer und eine Frau, die ihm verschiedene Unterlagen und Dokumente zeigen

In Krisenzeiten sind viele Unternehmen verunsichert, ebenso wie ihre Kundschaft. Die folgenden 6 Strategien helfen, in solchen Zeiten effektiv mit der Öffentlichkeit zu kommunizieren.

Planung ist das A und O. Effektive Krisenkommunikation erfordert einen im Voraus erstellten Krisenkommunikationsplan mit klaren Zielen, einem Krisenmanagementteam und spezifischen Kommunikationsschritten.

Die Kundschaft sollte im Mittelpunkt stehen. In einer Krise ist es wichtig, eine lösungsorientierte Haltung einzunehmen. Negative Kommentare erfordern eine proaktive und kundenorientierte Reaktion. Das stellt Vertrauen und Zufriedenheit wieder her.

Schnelle, präzise und transparente Kommunikation über alle verfügbaren Kanäle ist unerlässlich, um Fehlinformationen und Panik zu vermeiden.

Nachbereitung und Evaluierung sind wichtig. Nach der Krise sollte eine Evaluierung erfolgen. Dies ermöglicht, Stärken und Schwächen zu identifizieren und zukünftige Krisen besser zu bewältigen.

In der heutigen schnelllebigen und von sozialen Medien geprägten Welt sind Krisen fast unvermeidbar. Während einer solchen Krise ist es wichtig, eine klare und aufrichtige Botschaft zu senden. Eine solche Reaktion kann für Unternehmen den Unterschied zwischen einem Schritt nach vorne oder einem gefährlichen Schritt zurück bedeuten.

Wenn Unternehmen ihre Kommunikationsstrategien im Voraus planen, können sie ihre Erfolgschancen bei der Bewältigung von PR-Albträumen erhöhen. Wenn sich Unternehmen proaktiv auf einen Abschwung vorbereiten, können sie Vertrauen in der öffentlichen Wahrnehmung aufbauen.

Unabhängig davon, ob eine Krise durch natürliche, finanzielle, personelle, organisatorische oder technische Probleme verursacht wird: Die folgenden sechs Strategien ermöglichen eine effektive Krisenkommunikation.

1. Erstellung eines Krisenkommunikationsplans

Krisen treten oft unerwartet auf. Dennoch kann man sich durch Krisenplanung darauf vorbereiten, indem man einen Kommunikationsplan aufstellt und ein Krisenmanagement-Team einrichtet.

Im Allgemeinen sollte der Plan die folgenden Aspekte enthalten:

- Ziele
- Mitglieder des Krisenmanagement-Teams
- Zielgruppen
- Liste der Schritte, die im Krisenfall zu unternehmen sind
- Wie wird mit der Öffentlichkeit kommuniziert, z. B. über Social-Media-Kanäle und in veröffentlichten Inhalten oder offiziellen Erklärungen?

2. Kundenorientierung

Eine Krise löst oft starke, negative Emotionen aus. Wenn Unternehmen Fehler machen, kommt es gegebenenfalls zu negativen Kommentaren auf Bewertungsportalen oder in sozialen Medien.

In diesem Fall sind Schuldzuweisungen kontraproduktiv. Versuche stattdessen, eine lösungsorientierte Haltung in der Kommunikation zu fördern, anstatt defensiv zu kommunizieren.

Es gibt produktive Möglichkeiten, auf unzufriedene Kunden zu reagieren, wenn negative Kommentare auf den Social-Media-Seiten erscheinen. Hier einige mögliche Reaktionen:

- Angebot von Rabatten für zukünftige Käufe.
- Direkt mit den Kunden Kontakt aufnehmen und sich entschuldigen.
- Änderung der Richtlinie, die das Problem verursacht hat.
- Eine Rückerstattung anbieten.

3. Schnelle und genaue Kommunikation mit der Öffentlichkeit

Ungenaue Informationen können in einer Krise mehr Schaden anrichten und Panik unter der Zielgruppe auslösen. Stelle sicher, dass alle Angaben, die du auf deiner Website oder in sozialen Medien veröffentlichst, korrekt sind.

Ständige Information ist wichtig, um Unsicherheiten, Ängste und Gerüchte zu vermeiden. Es ist ratsam, eine einzige Sprecherin oder einen einzigen Sprecher für das Unternehmen zu benennen. Alle Informationen über verschiedene Kanäle - Massenmedien, soziale Medien und die Website - sollten ehrlich, offen, transparent und konsistent sein.

4. Nutzung aller Kommunikationskanäle

Kommuniziere mit deinem Publikum über verschiedene Kanäle, wie z. B. E-Mail, SMS, eine gebührenfreie Kundendienstnummer, Voicemail, die Unternehmenswebsite und soziale Medien.

Biete Updates nicht nur online, sondern auch über traditionelle Kanäle an. Passe zum Beispiel deine Mailbox an oder hänge ein Schild an die Ladentür, falls du deine Öffnungszeiten ändern musst.

Auch wenn dein Büro oder dein Geschäft geschlossen ist, solltest du deine Mailbox abhören und Anrufe entgegennehmen.

5. Soziale Medien als Instrument der Krisenkommunikation

Soziale Medien werden häufig für die Krisenkommunikation genutzt. Neben den sozialen Medien wie LinkedIn, Facebook und Instagram kann auch ein Unternehmensblog ein Instrument der Krisenkommunikation sein. Die Nutzung sozialer Medien als Instrument der Krisenkommunikation ist ein wichtiger Trend für Unternehmen. Aber jede Krise ist anders. Die Wahl der geeigneten Kommunikationsmittel und -inhalte hängt von der Art der Krise und der Situation ab.

6. Bewertung und Kommunikation nach der Krise

Normalerweise nimmt die Intensität einer Krise mit der Zeit ab. Wenn die Krise vorbei ist, ist es wichtig zu bewerten, wie das Unternehmen die Krise bewältigt hat.

Folgende Fragen kannst du dir und deinem Team stellen:

Welche Stärken haben wir in der Krise gezeigt?

Welche Schwächen sind aufgetreten?

Wie geht es uns jetzt?

Was könnten wir das nächste Mal in einer Krise anders machen?

Krisenkommunikation kann eine Herausforderung sein. Es ist wichtig, vorbereitet, ehrlich und reaktionsschnell zu handeln. Effektive Krisenkommunikation ist entscheidend, um Vertrauen zu erhalten und negative Auswirkungen zu minimieren.

Durch proaktive Planung, schnelle und genaue Information und eine lösungsorientierte Haltung können Unternehmen Krisen erfolgreich bewältigen. Eine kontinuierliche Evaluierung nach der Krise hilft, die Kommunikation weiter zu verbessern und zukünftige Herausforderungen besser zu meistern.