1. Erstellung eines Krisenkommunikationsplans

Krisen treten oft unerwartet auf. Dennoch kann man sich durch Krisenplanung darauf vorbereiten, indem man einen Kommunikationsplan aufstellt und ein Krisenmanagement-Team einrichtet.

Im Allgemeinen sollte der Plan die folgenden Aspekte enthalten:

• - Ziele
• - Mitglieder des Krisenmanagement-Teams
• - Zielgruppen
• - Liste der Schritte, die im Krisenfall zu unternehmen sind
• - Wie wird mit der Öffentlichkeit kommuniziert, z. B. über Social-Media-Kanäle und in veröffentlichten Inhalten oder offiziellen Erklärungen?

2. Kundenorientierung

Eine Krise löst oft starke, negative Emotionen aus. Wenn Unternehmen Fehler machen, kommt es gegebenenfalls zu negativen Kommentaren auf Bewertungsportalen oder in sozialen Medien. 

In diesem Fall sind Schuldzuweisungen kontraproduktiv. Versuche stattdessen, eine lösungsorientierte Haltung in der Kommunikation zu fördern, anstatt defensiv zu kommunizieren. 

Es gibt produktive Möglichkeiten, auf unzufriedene Kunden zu reagieren, wenn negative Kommentare auf den Social-Media-Seiten erscheinen. Hier einige mögliche Reaktionen:

• - Angebot von Rabatten für zukünftige Käufe.
• - Direkt mit den Kunden Kontakt aufnehmen und sich entschuldigen.
• - Änderung der Richtlinie, die das Problem verursacht hat.
• - Eine Rückerstattung anbieten.

3. Schnelle und genaue Kommunikation mit der Öffentlichkeit

Ungenaue Informationen können in einer Krise mehr Schaden anrichten und Panik unter der Zielgruppe auslösen. Stelle sicher, dass alle Angaben, die du auf deiner Website oder in sozialen Medien veröffentlichst, korrekt sind. 

Ständige Information ist wichtig, um Unsicherheiten, Ängste und Gerüchte zu vermeiden. Es ist ratsam, eine einzige Sprecherin oder einen einzigen Sprecher für das Unternehmen zu benennen. Alle Informationen über verschiedene Kanäle - Massenmedien, soziale Medien und die Website - sollten ehrlich, offen, transparent und konsistent sein.

4. Nutzung aller Kommunikationskanäle

Kommuniziere mit deinem Publikum über verschiedene Kanäle, wie z. B. E-Mail, SMS, eine gebührenfreie Kundendienstnummer, Voicemail, die Unternehmenswebsite und soziale Medien. 

Biete Updates nicht nur online, sondern auch über traditionelle Kanäle an. Passe zum Beispiel deine Mailbox an oder hänge ein Schild an die Ladentür, falls du deine Öffnungszeiten ändern musst.

Auch wenn dein Büro oder dein Geschäft geschlossen ist, solltest du deine Mailbox abhören und Anrufe entgegennehmen.

5. Soziale Medien als Instrument der Krisenkommunikation

Soziale Medien werden häufig für die Krisenkommunikation genutzt. Neben den sozialen Medien wie LinkedIn, Facebook und Instagram kann auch ein Unternehmensblog ein Instrument der Krisenkommunikation sein. Die Nutzung sozialer Medien als Instrument der Krisenkommunikation ist ein wichtiger Trend für Unternehmen. Aber jede Krise ist anders. Die Wahl der geeigneten Kommunikationsmittel und -inhalte hängt von der Art der Krise und der Situation ab.

6. Bewertung und Kommunikation nach der Krise

Normalerweise nimmt die Intensität einer Krise mit der Zeit ab. Wenn die Krise vorbei ist, ist es wichtig zu bewerten, wie das Unternehmen die Krise bewältigt hat. 

Folgende Fragen kannst du dir und deinem Team stellen:

Welche Stärken haben wir in der Krise gezeigt?

Welche Schwächen sind aufgetreten?

Wie geht es uns jetzt?

Was könnten wir das nächste Mal in einer Krise anders machen?