Deine Kunden kommen auf ganz unterschiedlichen Wegen mit deinem Unternehmen in Kontakt. Sie finden dich bei Google, besuchen deine Website, lesen Bewertungen oder sprechen mit dir. All diese Berührungspunkte nennt man Touchpoints. Wir zeigen dir, worauf es dabei ankommt und wie du sie für deine Kunden verbessern kannst.

Was sind Touchpoints?

Touchpoints sind alle Kontaktpunkte zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden. Sie können vor, während oder nach einem Kauf entstehen. Jeder dieser Kontakte prägt den Eindruck, den Kunden von deinem Unternehmen gewinnen.

Dazu gehören beispielsweise:

• Google-Suchergebnisse und dein Google-Unternehmensprofil

• deine Website und dein Online-Shop

• Social Media und Newsletter

• Online-Bewertungen

• Telefonate und persönliche Beratung

• Angebote, Rechnungen und E-Mails

• Kundenservice und Support

Es lässt sich zwischen direkten und indirekten Touchpoints unterscheiden. Direkte Touchpoints entstehen durch deine eigenen Aktivitäten, etwa auf deiner Website oder durch Werbeanzeigen. Indirekte Touchpoints werden dagegen von anderen beeinflusst, zum Beispiel durch Bewertungen, Empfehlungen oder Erwähnungen in sozialen Medien.

Warum solltest du deine Touchpoints analysieren?

Kunden kommen auf verschiedenen Wegen mit deinem Unternehmen in Kontakt. Sie suchen dich bei Google, besuchen deine Website, lesen Bewertungen oder rufen an.
Jeder Kontakt hinterlässt einen Eindruck. Eine Touchpoint-Analyse zeigt dir, was bereits gut funktioniert und wo Kunden noch auf Hindernisse stoßen. Dafür gehst du die Customer Journey aus Kundensicht durch.

Prüfe dabei:

• Welche Kontaktpunkte gibt es? Website, Google, Social Media, Bewertungen oder persönlicher Kontakt.

• Was erlebt der Kunde dort? Sind Informationen verständlich und aktuell?

• Wo gibt es Probleme? Muss der Kunde lange suchen oder mehrere Schritte machen?

• Was kannst du verbessern? Starte mit den Touchpoints, die für deine Kunden besonders wichtig sind.

Verschiedene Arten von Touchpoints

Touchpoints können ganz unterschiedlich aussehen. Für dein Unternehmen lohnt sich vor allem der Blick auf Online-, Offline-, direkte und indirekte Kontaktpunkte.

1. Online-Touchpoints

Online-Touchpoints entstehen überall dort, wo Kunden digital mit deinem Unternehmen in Kontakt kommen. Dazu gehören deine Website, Google, Social Media oder E-Mail.
Kunden können sich hier über dein Angebot informieren, Bewertungen lesen oder direkt Kontakt aufnehmen.

Typische Online-Touchpoints sind:

• Google: Suchergebnisse, Unternehmensprofil und Bewertungen

• Website: Startseite, Leistungsseiten, Blog und FAQ

• Social Media: Beiträge, Kommentare und Direktnachrichten

• E-Mail: Newsletter, Angebote und persönliche Nachrichten

• Online-Werbung: Google Ads, Social-Media-Anzeigen oder Banner

2. Offline-Touchpoints

Auch außerhalb des Internets entstehen wichtige Kontaktpunkte.
Ein persönliches Gespräch kann beispielsweise genauso prägend sein wie der Besuch deiner Website.

Typische Offline-Touchpoints sind:

• Persönlicher Kontakt: Beratung, Verkaufsgespräch oder Telefonat

• Geschäftsräume: Atmosphäre, Ausstattung und Produktpräsentation

• Print: Flyer, Broschüren, Anzeigen und Visitenkarten

• Veranstaltungen: Messen, lokale Events oder Workshops

• Produkt und Verpackung: Qualität, Gestaltung und Übergabe

3. Direkte und indirekte Touchpoints

Bei einem direkten Touchpoint tritt der Kunde unmittelbar mit deinem Unternehmen in Kontakt. Das passiert beispielsweise bei einer Anfrage, einem Beratungsgespräch oder einem Kauf.

Ein indirekter Touchpoint entsteht dagegen durch andere Personen oder Quellen. Dazu gehören etwa Kundenbewertungen, Empfehlungen oder ein Artikel über dein Unternehmen.
Gerade indirekte Touchpoints kannst du nicht vollständig kontrollieren. Du kannst aber beeinflussen, welchen Eindruck dein Unternehmen hinterlässt.

Beispiele für direkte Touchpoints:

• Website und Online-Shop

• Beratung und Kundenservice

• Social Media

• E-Mail-Kommunikation

• Kauf und Rechnung

Beispiele für indirekte Touchpoints:

• Kundenbewertungen

• Empfehlungen

• Presseberichte

• Beiträge in sozialen Medien

• Vergleichs- und Bewertungsportale

4. Persönliche Kundenerlebnisse

Ein weiterer wichtiger Bereich sind persönliche Erlebnisse mit deinem Unternehmen. Dazu gehören Beratungsgespräche, der Kontakt mit Mitarbeitern oder der Kundenservice.
Gerade bei Dienstleistungen spielt dieser Touchpoint eine wichtige Rolle. Kunden erleben hier unmittelbar, wie dein Unternehmen arbeitet.
Ein freundlicher und kompetenter Kontakt kann Vertrauen schaffen.

Achte deshalb besonders auf:

• Beratung: Werden Fragen verständlich und kompetent beantwortet?

• Service: Wie schnell und zuverlässig reagierst du auf Anfragen?

• Abläufe: Wissen Kunden, was als Nächstes passiert?

• Leistung: Entspricht das Ergebnis den Erwartungen?

• Nachbetreuung: Bleibst du auch nach dem Kauf ansprechbar?

So optimierst du deine wichtigsten Touchpoints

Du musst nicht alle Touchpoints gleichzeitig optimieren. Starte mit den Kontaktpunkten, die Kunden besonders häufig nutzen.

1. Halte deine Informationen an allen Touchpoints aktuell

Widersprüchliche Angaben können schnell für Verwirrung sorgen. Prüfe deshalb regelmäßig deine wichtigsten Kanäle.

Prüfe dabei vor allem diese Punkte:

• Sind deine Kontaktdaten aktuell? Stimmen Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Anschrift überall überein?

• Passen deine Öffnungszeiten? Prüfe besonders Änderungen an Feiertagen, Urlaubstagen oder saisonalen Zeiten.

• Sind deine Leistungen aktuell? Werden alle angebotenen Leistungen korrekt beschrieben?

• Stimmen deine Preise? Falls du Preise nennst, sollten diese mit deinem aktuellen Angebot übereinstimmen.

• Ist dein Auftritt überall einheitlich? Prüfe beispielsweise Website, Google-Unternehmensprofil und Social-Media-Profile.

2. Erleichtere Kunden den nächsten Schritt

Es ist wichtig, dass Kunden erfahren, wie es weitergeht.
Mach die nächste Aktion deshalb möglichst einfach. Das kann eine Anfrage, ein Anruf oder eine Terminbuchung sein.

Achte dabei auf folgende Punkte:

• Ist die Kontaktmöglichkeit schnell zu finden? Platziere Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder Kontaktformular gut sichtbar.

• Gibt es einen klaren nächsten Schritt? Zeige Kunden beispielsweise mit einem Button, was sie als Nächstes tun können.

• Sind Formulare einfach aufgebaut? Frage nur Informationen ab, die du für die Anfrage wirklich brauchst.

• Funktioniert die Kontaktaufnahme mobil? Prüfe deine Website regelmäßig auf Smartphone und Tablet.

• Wissen Kunden, wie es weitergeht? Erkläre beispielsweise, wann du dich nach einer Anfrage meldest.