Niemand freut sich über eine schlechte Bewertung. Doch ob Handwerker, Restaurant oder Online-Shop – negative Kommentare gehören zum Alltag und sind unvermeidbar. Die entscheidende Frage lautet: Wie geht man professionell damit um? Denn eine einzige 1-Stern-Bewertung kann im schlimmsten Fall bis zu 30 potenzielle Neukunden kosten (Cone Communications Studie).

Die gute Nachricht: Mit der richtigen Strategie lassen sich negative Bewertungen nicht nur entschärfen – sie können sogar helfen, das Unternehmen langfristig zu verbessern.

Viele Unternehmersehen eine schlechte Bewertung zunächst als persönlichen Angriff. Doch in Wahrheit steckt darin oft wertvolles Feedback. Wer sein Mindset ändert, erkennt:

• Kritik ist eine Chance, Schwachstellen zu entdecken.

• Professionelle Reaktionen zeigen potenziellen Kunden, dass man zuhört und Verantwortung übernimmt.

• Schon die Art der Antwort kann das Vertrauen stärken – selbst wenn die ursprüngliche Bewertung negativ bleibt.

Die größte Gefahr ist nicht die schlechte Bewertung selbst – sondern, dass sie zu spät bemerkt wird. Nun kann man alle relevanten Bewertungsportale regelmäßig prüfen – aber ehrlicherweise, kann das wohl niemand in der Realität leisten. Also sollte man sich Gedanken über mögliche Monitoring Werkzeuge machen. Um ein Beispiel zu nennen: Das Produkt SELLWERK Prime enthält
einen Bewertungsalarm. So verpasst man keine neue Bewertung mehr, denn man erhält mit jeder Bewertung eine E-Mail. Und das für zahlreiche relevante Portale, u.a. auch Google. So erfährt man zeitnah, was Kunden schreiben – und kann schnell reagieren, bevor der Schaden größer wird.

Nicht jede Bewertung erfordert die gleiche Reaktion. Stell dir also drei Fragen:

Die Antworten helfen, den richtigen Ton in der Reaktion zu finden.

Schnelligkeit, Freundlichkeit und Lösungsorientierung sind entscheidend.

Beispiele für Antworten:

• „Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Bitte melden Sie sich unter [E-Mail/Telefon], damit wir gemeinsam eine Lösung finden.“

• „Wir verstehen Ihren Ärger und nehmen Ihr Feedback ernst. Unser Team hat bereits Maßnahmen ergriffen, damit so etwas nicht wieder vorkommt.“

• „Schade, dass wir Ihre Erwartungen diesmal nicht erfüllt haben. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns noch eine Chance geben, Sie zu überzeugen.“

So zeigen Sie Empathie, übernehmen Verantwortung und signalisieren: Wir kümmern uns. Und das wiederum ist ein wichtiges Signal auch für potenzielle Neukunden. Denn das etwas schiefgehen kann, das ist wohl allen bewusst – wie damit umgegangen wird, ist entscheidend. 

Eine negative Bewertung sollte nicht nur nach außen beantwortet, sondern auch intern genutzt werden:

• Beschwerden dokumentieren.

• Mitarbeiter informieren und schulen.

• Prozesse optimieren, damit sich die Kritik nicht wiederholt.

So wird aus einer schlechten Bewertung ein echter Entwicklungsschritt.

Die beste Waffe gegen eine einzelne schlechte Bewertung sind viele gute. Schon 10–15 aktuelle  5-Sterne-Bewertungen können eine 1-Stern-Bewertung ausgleichen.

Tipp: Nutze Meinungsmeister oder Google- Bewertungskarten, um aktiv nach Bewertungen zu fragen. Kunden geben gerne positives Feedback, wenn sie einen einfachen Weg dazu haben.

Manchmal ist eine Bewertung schlicht unfair, beleidigend oder sogar frei erfunden. In solchen Fällen ist eine Löschung möglich.

• Kriterien: Beleidigungen, falsche Tatsachenbehauptungen, keine echte Kundenerfahrung.

• SELLWERK unterstützt dabei, rechtlich unzulässige Bewertungen entfernen zu lassen.

Negative Bewertungen sind kein Weltuntergang – sie sind ein fester Bestandteil des digitalen Kundenfeedbacks. Entscheidend ist, wie man mit ihnen umgeht:

• Schnell reagieren mit Monitoring-Tools wie SELLWERK Prime 

• Professionell antworten, um Vertrauen zu erhalten.

• Intern lernen und Prozesse verbessern.

• Positives Gegengewicht durch aktive Bewertungssammlung schaffen.

So verlieren Sie keine 30 Neukunden – sondern gewinnen langfristig sogar neue.

Wenn dich das Thema Bewertungen interessiert, dann solltest du dir den Experten-Talk mit Franziska Ortner am 23. September in der Gruppe Reputation und Bewertung von 10 bis 14 Uhr nicht entgehen lassen! Dort teilt sie wertvolle Tipps und Einblicke aus der Praxis.