Heute sprechen wir mit Franziska Ortner (Meinungsmeister / SELLWERK) über ein Thema, das viele Unternehmen beschäftigt: gefälschte und manipulierte Online-Bewertungen. Franziska erklärt, wie verbreitet das Problem ist, ob Plattformen wie Google das Erkennen, wie Unternehmen reagieren sollten und was ethisch und praktisch sinnvolle Alternativen sind.

Hinweis: Franziska Ortner ist keine Anwältin und darf keine Rechtsberatung geben. Dieser Beitrag bietet Einblicke, praktische Tipps und eine Einschätzung der aktuellen Lage im Internet. Bei konkreten rechtlichen Fragen bitte einen zugelassenem Rechtsanwalt oder eine zuständige Verbraucher-/Regulierungsstelle konsultieren.

Franziska, das Thema gefälschte oder manipulierte Bewertungen ist ja schon lange ein Problem. Gibt es das immer noch?

Leider ja. Der Kauf und Verkauf von Bewertungen ist kein Massenphänomen mehr, aber er verschwindet auch nicht völlig. Es gibt nach wie vor Anbieter, die positive oder negative Bewertungen „auf Bestellung“ liefern. Allerdings sind Plattformen wie Google deutlich besser geworden, solche Aktivitäten zu erkennen und zu blockieren.

Wer steckt denn typischerweise dahinter, eher dubiose Agenturen oder Konkurrenten?

Beides kommt vor. Es gibt nach wie vor Dienstleister, die gefälschte Bewertungen im Paket anbieten. Und manchmal sind es auch Konkurrenten, die gezielt versuchen, den Ruf anderer Unternehmen zu schädigen. Meist erkennt man das an auffälligen Mustern, plötzlich viele neue Bewertungen in kurzer Zeit oder identische Formulierungen auf mehreren Profilen.

Wie gut erkennt Google solche Fälschungen denn mittlerweile?

Google setzt sehr stark auf künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um untypische Muster zu erkennen, zum Beispiel gleiche IP-Adressen, wiederkehrende Formulierungen oder Profile ohne Aktivität. Es funktioniert inzwischen recht gut, aber perfekt ist es nicht. Einige falsche Bewertungen bleiben trotzdem sichtbar, vor allem wenn sie geschickt formuliert sind.

Ist es denn grundsätzlich „schlimm“, wenn man Bewertungen kauft oder macht das heute einfach jeder?

Es ist definitiv nicht empfehlenswert. Gekaufte Bewertungen verstoßen gegen die Richtlinien der Plattformen, können entfernt werden und das Unternehmensprofil sogar gesperrt werden. Außerdem schadet es langfristig der Glaubwürdigkeit. Wer gute Leistungen bringt, kann sich echte Bewertungen auf natürlichem Weg holen, das ist nachhaltiger und vertrauenswürdiger.

Was bemerkt ein Unternehmen als Erstes, wenn es Opfer falscher negativer Bewertungen wird?

Oft fällt zunächst auf, dass die Durchschnittsbewertung plötzlich deutlich sinkt. Manche Firmen merken es auch erst, wenn weniger Anfragen über Google kommen oder Kunden irritiert nachfragen. Negative Bewertungen haben direkten Einfluss auf das Vertrauen und damit auch auf Klicks, Sichtbarkeit und Umsatz.

Was sollte man als erstes tun, wenn man eine falsche oder beleidigende Bewertung entdeckt?

Wichtig ist: Ruhe bewahren. Dann die Bewertung intern dokumentieren, Screenshot, Datum, Profilname. Anschließend kann man sie bei Google oder der jeweiligen Plattform melden. Zusätzlich sollte man professionell und sachlich darauf reagieren, also öffentlich kommentieren, ohne Vorwürfe. Das zeigt anderen Nutzern, dass man Kritik ernst nimmt.

Also lieber löschen lassen oder öffentlich antworten?

Beides. Melden sollte man jede offensichtlich falsche Bewertung, aber gleichzeitig ist eine öffentliche, ruhige Antwort immer sinnvoll. Selbst wenn die Bewertung bleibt, sieht jeder, dass das Unternehmen transparent und höflich reagiert.

Welche Beweise helfen, damit eine Bewertung tatsächlich entfernt wird?

Je mehr Fakten, desto besser. Zum Beispiel, dass es keinen Kundenkontakt gab oder die geschilderte Leistung nie erbracht wurde. Wenn man Buchungsdaten, Rechnungsnummern oder E-Mail-Kommunikation nachweisen kann, erhöht das die Chance auf Entfernung.

Und wenn Google gar nicht reagiert?

Dann lohnt es sich, die Bewertung erneut zu melden, am besten mit ergänzenden Informationen. Alternativ kann man sich an den Google-Support wenden oder, falls der Fall gravierend ist, professionelle Hilfe hinzuziehen. Wichtig ist, parallel eigene positive Bewertungen zu fördern, um das Gesamtbild wieder zu stabilisieren.

Wie lässt sich so etwas künftig vorbeugen?

Das beste Mittel ist eine aktive Bewertungsstrategie. Wer regelmäßig echte Bewertungen von zufriedenen Kunden bekommt, ist weniger anfällig für Ausreißer. Außerdem hilft ein Monitoring, damit man Auffälligkeiten sofort bemerkt.

Wie erkennt man den Unterschied zwischen einer echten, negativen Bewertung und einer gefälschten?

Echte Bewertungen sind meist konkreter: Sie beschreiben Orte, Mitarbeiter oder Abläufe. Gefälschte Bewertungen bleiben oft sehr allgemein oder wirken sprachlich „kopiert“. Wenn man unsicher ist, sollte man trotzdem freundlich reagieren, das schadet nie.

Welche Rolle spielt KI – verschärft sie das Problem oder hilft sie bei der Lösung?

Beides. KI kann genutzt werden, um automatisch Texte zu generieren – auch gefälschte. Aber gleichzeitig nutzen Plattformen KI, um genau solche Muster zu erkennen. Die Systeme werden ständig besser, und ich glaube, langfristig überwiegt der Nutzen.

Was ist aus deiner Sicht die größte Gefahr, wenn Unternehmen auf solche Methoden zurückgreifen?

Es wirkt vielleicht kurzfristig verlockend, um besser dazustehen. Aber sobald Kunden merken, dass etwas nicht stimmt, ist das Vertrauen dauerhaft beschädigt. Vertrauen ist die wichtigste Währung – und die bekommt man nur durch Authentizität.

Kannst du eine kurze Antwortvorlage für eine falsche 1-Sterne-Bewertung empfehlen?

Ein ganz einfaches Beispiel wäre: 

„Lieber [Name], danke für Ihr Feedback. Leider können wir den geschilderten Vorgang keinem unserer Kunden zuordnen. Bitte kontaktieren Sie uns direkt unter [E-Mail/Telefon], damit wir das gemeinsam klären können.“

Kurz, sachlich, professionell, ohne Spekulationen oder Anschuldigungen.

Wann sollte man professionelle Hilfe hinzuziehen?

Wenn es um eine systematische Attacke geht – also viele falsche Bewertungen in kurzer Zeit – oder wenn wirtschaftlicher Schaden droht. Dann kann es sinnvoll sein, spezialisierte Dienstleister oder rechtliche Beratung einzubeziehen.

Was ist dein wichtigster Rat an Unternehmen, um langfristig Vertrauen aufzubauen?

Offenheit und echtes Interesse am Kunden. Wer regelmäßig Feedback einholt, ehrlich kommuniziert und auch mal Fehler eingesteht, gewinnt langfristig mehr Vertrauen als jemand, der Bewertungen „optimiert“.

Wie siehst du die Zukunft? Wird es einfacher oder schwieriger, Fälschungen zu erkennen?

Ich denke, es wird technischer. Künstliche Intelligenz wird das Erkennen erleichtern, aber gleichzeitig entstehen auch neue Methoden, um Bewertungen zu manipulieren. Entscheidend bleibt: Echtheit, Transparenz und eine starke, gepflegte Online-Präsenz.

Gefälschte Bewertungen wird es wohl auch in Zukunft geben, aber Unternehmen können sich gut wappnen, indem sie authentisches Feedback fördern, aufmerksam bleiben und transparent reagieren. Vertrauen entsteht nicht durch Perfektion, sondern durch ehrlichen Umgang mit Kundenstimmen.

Wenn dich das Thema Online-Reputation und Bewertungen interessiert, dann solltest du dir den Experten-Talk mit Franziska Ortner am 23. Oktober 2025 in der Gruppe Reputation und Bewertung nicht entgehen lassen! Dort teilt sie wertvolle Tipps und Einblicke aus der Praxis zum Thema „Umgang mit gefälschten und manipulierten Bewertungen“.