Tipps für eine patientenorientierte Gesundheitsversorgung
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Der Unterschied zwischen einem erfolgreichen und einem weniger erfolgreichen Unternehmen liegt häufig im Kundenservice. Unternehmen müssen exzellenten Service bieten, um Kunden zu binden. Gerade im Gesundheitswesen ist eine gute Kommunikation auf Augenhöhe der Schlüssel zum Erfolg.
Wie lässt sich also der Kundenservice im Gesundheitswesen verbessern?
Die Verbesserung des Kundenservice ist kein Prozess, der im Handumdrehen abgeschlossen ist. Sie erfordert einen durchdachten Ansatz, der die Beziehungen zwischen Gesundheitsdienstleistern, ihren Beschäftigten und den Patientinnen und Patienten stärkt.
Die Gesundheitsversorgung ist eine Dienstleistung, und wer darauf angewiesen ist, möchte die bestmögliche Versorgung empfangen. Dies reicht von der Begegnung mit dem Leistungserbringer bis hin zur Interaktion mit dem Empfangs- und Abrechnungspersonal.
Der Kundenkontakt setzt den Standard für die Versorgung.
Eine Gesundheitseinrichtung ist ab dem Moment des Eintretens der Patienten durch die Tür ein Ort der Dienstleistung.
Die Qualität der Dienstleistung zeigt der Patientenschaft, wie sehr sich der Leistungserbringer um sie kümmert. Ein guter Gesundheitsdienstleister ist bestrebt, langfristige Beziehungen aufzubauen, anstatt jeden Fall als reine Transaktion zu behandeln.
Guter Service schafft loyale Kunden und positive Empfehlungen.
Mund-zu-Mund-Empfehlungen sind in der Regel die effektivsten - in jeder Branche. Zufriedene Patientinnen und Patienten erzählen ihren Bekannten von den Unternehmen, die sie häufig besuchen, einschließlich der Gesundheitseinrichtungen. Sie werden zu treuen Kundinnen und Kunden, die ihrem Gesundheitsdienstleister vertrauen.
Probleme entstehen, wenn der Kundenservice schwach ist.
Ein schlechter Kundenservice der Gesundheitsdienstleister geht häufig mit Problemen bei der Einhaltung von Regeln und Vorschriften einher. Diese Verfahrensprobleme wirken sich auf die Patientenschaft aus und beeinflussen die Versorgung. Sie können sich auch auf die finanzielle Situation auswirken.
Unabhängig von der Branche ist Kundenservice wichtig. Im Gesundheitswesen jedoch sollte das gesamte System auf den Kundenservice ausgerichtet sein. Patientenzufriedenheit und Loyalität entstehen nur, wenn Versorger sich auf die Bereitstellung eines starken Service konzentrieren.
Eine effektive Kommunikation zwischen Patientinnen und Patienten und dem Personal ist das Herzstück einer guten Gesundheitsversorgung. Gesundheitsdienstleistende sollten klar erklären können, was während eines Termins passiert. Sie sollten in der Lage sein, Fragen zu beantworten oder bei medizinischen Fragen den Anbieter zurate zu ziehen.
Effektive Kommunikation im Gesundheitswesen bedeutet auch, Patientinnen und Patienten mit Respekt und Höflichkeit zu behandeln. Erklärungen sollten in leicht verständlichen Begriffen gegeben werden.
Beschwerden und Bedenken sorgfältig anhören
Kundenservice bedeutet auch, auf Bedenken und Beschwerden zu hören. Jedes Unternehmen hat Kundinnen oder Kunden, die schwer zufriedenzustellen sind. Statt Probleme zu ignorieren, sollte man aus ihnen lernen. Feedback bietet Mitarbeitenden die Chance, zu lernen und besser zu werden.
Im Gesundheitswesen ist Empathie ein wichtiges Werkzeug für Anbieter und Büroangestellte. Mitarbeitende sollten in jeder Situation mit Mitgefühl reagieren. Antworten sollten professionell und empathisch zeigen, dass sie sich kümmern.
Einrichtung von Tools und effizienten Systemen
Die meisten Gesundheitsdienstleister nutzen elektronische Akten sowie Kundendienstsysteme. Diese ermöglichen es, alle Schritte von der Terminvereinbarung bis zur Abrechnung zu optimieren.
Bei der Einrichtung der Systeme ist es wichtig, diese bei jedem Termin erneut zu überprüfen. Adressen, Telefonnummern, E-Mails und Versicherungsinformationen müssen bei Bedarf aktualisiert werden. Systeme können Patientinnen und Patienten an bevorstehende Termine erinnern. Sie ermöglichen auch, um Feedback zu bitten.
Sobald Feedback gegeben wurde, ist es wichtig, sowohl das positive als auch das negative Feedback zu überprüfen. Mitarbeitende benötigen positives Feedback, um zu wissen, was sie gut machen. Und sie brauchen konstruktives Feedback, um Schwächen zu beheben.
Das Gesundheitspersonal leistet weit mehr, als nur Telefonate anzunehmen und Patientinnen und Patienten zu empfangen. Viele von ihnen müssen den Leistungserbringer bei medizinischen Aufgaben unterstützen und sich mit den Vorschriften und Gesetzen auskennen. Wenn sie nicht in der Lage sind, diese Vorschriften einzuhalten, können Gesundheitsversorger für Verstöße belangt werden.
Deshalb müssen die Mitarbeitenden über die für eine Gesundheitspraxis erforderlichen Kompetenzen verfügen. Neben den notwendigen Fähigkeiten sollten sie auch Freude an ihrer Arbeit haben und eine Persönlichkeit besitzen, die Vertrauen in eine qualitativ hochwertige Versorgung vermittelt. Ungeeignetes Personal kann das Arbeitsumfeld für andere Mitarbeitende und vor allem für die Patientinnen und Patienten unangenehm machen.
Kontaktaufnahme mit Patienten
Gesundheitsdienstleister sollten sich nicht auf die Versorgung der Patientinnen und Patienten in der Praxis beschränken. Nachsorge durch Anrufe, Textnachrichten oder Systeminteraktion kann die Service-Erfahrung der Patienten verbessern. Es bietet auch die Möglichkeit, hilfreiches Feedback zu erhalten.
Guter Service durch effektives Personalmanagement
Das effektive Personalmanagement ist im Gesundheitswesen ein zentraler Aspekt zur Verbesserung des Kundenservices. Besonders für kleine Gesundheitsunternehmen ist eine gut ausgebildete und motivierte Belegschaft ist entscheidend. Regelmäßige Schulungen und die Förderung eines positiven Arbeitsumfelds tragen zu einem exzellenten Kundenservice für kleine Gesundheitsunternehmen bei.
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