Omnichannel-Marketing

13. Juni 2024
9 Minuten
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Stell dir vor, du betrittst ein Geschäft, in dem sich der Verkäufer sofort an deinen Namen erinnert, weiß, welche Produkte du zuletzt gekauft hast, und dir genau die Artikel empfiehlt, die deinem Geschmack entsprechen. Dieses Gefühl der Wertschätzung und Personalisierung ist genau das, was Omnichannel-Marketing sowohl online als auch offline ermöglicht.

Omnichannel-Marketing bietet eine personalisierte Markenerfahrung über alle Kanäle hinweg, sowohl online als auch offline.

Vier Säulen des Omnichannel-Marketings sind Konsistenz, Personalisierung, ein Fokus auf Daten und Optimierung.

Vorteile von Omnichannel-Marketing umfassen eine einheitliche Kundenerfahrung, eine erhöhte Interaktionsbereitschaft der Kunden sowie eine erweiterte Markenreichweite.

Multichannel vs. Omnichannel: Multichannel-Marketing zielt auf Präsenz in mehreren Kanälen ab, oft unabhängig voneinander. Omnichannel-Marketing hingegen bietet eine integrierte und konsistente Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg.

Omnichannel-Marketing (Omni Channel - jeder Kanal) auch ist ein kundenorientierter Ansatz, bei dem alle Marketingkanäle genutzt werden, um Kunden zu erreichen. Es ist, als würde deine Marke deinen Kunden ständig ins Ohr flüstern, egal wo sie sind – nur angemessener und weniger aufdringlich. Und egal über welchen Kanal sie dich finden, sie erhalten eine konsistente Markenerfahrung.

Ein Marketingkanal ist eine Plattform, die ein Unternehmen nutzt, um seine Botschaft zu vermitteln, seine Produkte zu präsentieren oder mit seinen Kunden zu interagieren. Dazu gehören unter anderem bezahlte Werbung, Blog-Inhalte, E-Mail-Kampagnen oder Social-Media-Posts.

Marketingkanäle: Email, Print, Mobil, Social Media, Website

©AdobeStock / Whale Design

Nur weil du alle diese Kanäle nutzen kannst, heißt das nicht, dass du es auch solltest. Omnichannel bedeutet nicht, Kunden aus allen Richtungen zu bombardieren, sondern eine harmonisierte Reise über alle Berührungspunkte hinweg zu schaffen. Dafür brauchst du ein umfassendes Verständnis der vier Säulen des Omnichannel-Marketings:

Konsistenz: Deine Marke benötigt einheitliche Kommunikation, egal welcher Berührungspunkt. Der Kunde sollte das Gefühl haben, mit derselben Marke zu interagieren, ob er nun auf deiner Instagram-Seite ist oder im Geschäft um die Ecke.

Personalisierung: Wenn der Kunde diese Sneakers in Neon-Grün will, merke dir das. Und vielleicht schlägst du ihm beim nächsten Mal passende neonfarbene Schnürsenkel vor. Omnichannel bedeutet, das Erlebnis an die Wünsche und Launen jedes Kunden anzupassen.

Fokus auf Daten: Worauf klicken deine Kunden? Was ignorieren sie? Finde es heraus und nutze es.

Optimierung: Nur weil du eine einheitliche Botschaft über Kanäle verteilst, heißt das nicht, dass du einfach kopieren und einfügen kannst. Inhalte müssen immer noch zur jeweiligen Plattform. Zum Beispiel benötigt dein Instagram-Post vielleicht eine Anpassung, um in einer E-Mail-Kampagne zu glänzen.

Omnichannel-Marketing bedeutet einen Paradigmenwechsel in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihrem Publikum interagieren. Es optimiert die Möglichkeiten zur Interaktion und positioniert Marken, wettbewerbsfähiger und kundenorientierter zu sein.

Omnichannel-Marketing ermöglicht:

Einheitliche Kundenerfahrung: Kunden interagieren mit Marken über verschiedene Plattformen. Einheitlichkeit über diese Plattformen hinweg fördert Vertrauen und macht Markeninteraktionen vorhersehbar und zuverlässig.

Individuelle Ansprache: Kunden verlangen Personalisierung. Sie sind eher bereit, mit einer Marke zu interagieren, die sich an sie erinnert.

Erhöhte Umsatzchancen: Durch ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg erhöhst du die potenziellen Berührungspunkte und führst Kunden weiter den Verkaufstrichter hinunter.

Erweiterte Markenreichweite: Während ein Kunde in sozialen Medien aktiv ist, bevorzugt ein anderer vielleicht E-Mails oder In-Store-Erlebnisse. Präsenz auf mehreren Plattformen stellt sicher, dass du dein Publikum überall erreichst.

Erhöhte Kundenzufriedenheit: Eine reibungslose, nahtlose Reise von der Entdeckung bis zum Kauf (und darüber hinaus) über alle Kanäle führt natürlicherweise zu glücklicheren Kunden.

Betriebliche Effizienz: Die Integration mehrerer Kanäle kann zu besserer Datenintegration, optimierten Prozessen und reduzierter Redundanz führen. Das macht die Marketingbemühungen effektiver.

Im großen Spiel des Marketing-Jargons sind »Multichannel« und »Omnichannel« beide Gewinner. Beide nutzen mehrere Plattformen, um den schwer fassbaren und immer verbundenen Kunden zu erreichen. Allerdings haben sie unterschiedliche Methoden und Zwecke.

Multichannel:

Multichannel-Marketing bedeutet, überall dort zu sein, wo dein Kunde ist, und versucht, ein breites Netz zu werfen. Es geht darum, auf allen möglichen Kanälen präsent zu sein. Das reicht von sozialen Medien über E-Mails bis hin zu In-Store-Promotions – aber es gibt einen Haken.

Während diese Strategie Sichtbarkeit über ein breites Spektrum von Plattformen hinweg sicherstellt, fehlt oft die zusammenhängende und integrierte Erfahrung, die moderne Konsumenten sich wünschen. Jeder Kanal könnte in seinem eigenen Silo operieren, unabhängig von den anderen, was zu potenziell fragmentierten Kundenerlebnissen führt.

Omnichannel:

Während auch eine Omnichannel-Strategie mehrere Kanäle nutzt, liegt ihre Magie in ihrem integrativen Ansatz. Anstatt 10 verschiedenen Teams mit völlig unterschiedlichen Zielen eigene Budgets zu geben, um sie in den Kanal ihrer Wahl zu stecken, bündelt eine Omnichannel-Strategie diese Verantwortung. So wird eine konsistente, personalisierte und optimierte Erfahrung auf Basis von Daten zu schaffen.

Eine erfolgreiche Omnichannel-Marketingstrategie bedeutet, zu verstehen, wo sich dein Publikum aufhält. So kannst du eine konsistente Markenstimme bewahren und maßgeschneiderte Erlebnisse bieten.

1. Identifiziere die geeigneten Kanäle

Jede Marke hat ihr eigenes Publikum, und jedes Publikum hat seine bevorzugten Plattformen. Bevor du Ressourcen einsetzt, musst du verstehen, wo dein Publikum seine Zeit verbringt.

So identifizierst du die geeigneten Plattformen:

Umfragen und Feedback: Frage deine aktuelle Kundschaft direkt nach ihren bevorzugten sozialen Plattformen und Online-Aktivitäten.
Analysetools: Nutze Tools wie Google Analytics, um zu sehen, woher dein Webverkehr kommt. Soziale Plattformen bieten auch Einblicke in demografische Daten und Verhaltensweisen des Publikums.
Wettbewerbsanalyse: Beobachte, wo deine Konkurrenten am aktivsten sind und die meiste Interaktion erhalten. Ihr Publikum ist wahrscheinlich ähnlich deinem.
Trendberichte: Bleibe mit regelmäßigen Berichten, die Plattformwachstum, demografische Daten und Engagement-Metriken hervorheben, auf dem Laufenden.

Sobald du die Lieblingskanäle deines Publikums identifiziert hast, starte dort. Wenn sie begeisterte Instagram-Nutzer sind, priorisiere diese Plattform. Dieser gezielte Einsatz stellt sicher, dass du deine Ressourcen nicht zu dünn verteilst. Dies ermöglicht konzentrierte, effektive Strategien, die du erweitern kannst, wenn deine Marke wächst und du deinen Ansatz verfeinerst.

2. Etabliere Stimme und Prozesse

Deine Markenstimme ist deine Identität, daher sollte sie über alle Kanäle hinweg konsistent sein. Während der Ton je nach Plattform variieren kann, sollten die Kernwerte und Charakteristika gleich bleiben. Erstelle interne Richtlinien für deine Marketingabläufe, um sicherzustellen, dass alle, die deine Marke repräsentieren, dieselbe Sprache sprechen.

3. Erstelle individuelle Erlebnisse

Ein wirkliches Verständnis deiner Kunden bedeutet, über oberflächliche Daten hinauszugehen. Es geht darum, Muster, Vorlieben und Schmerzpunkte zu erkennen. Dieses Wissen lässt dich zukünftige Verhaltensweisen vorhersagen und auf sich verändernde Bedürfnisse eingehen.

Ein Beispiel dafür wäre Laura, eine Fitness-Enthusiastin auf der Suche nach neuen Trainingsgeräten. Ihre Reise beginnt mit einer Google-Suche. Als Nächstes klickt sie auf einen Blog, der verschiedene Fitnessgeräte rezensiert und landet auf deiner Website. Dann abonniert sie deinen Newsletter und erhält einen Willkommensrabatt, der ihren ersten Kauf anregt. Durch die Nachverfolgung dieser Reise identifizierst du wichtige Berührungspunkte (wie den Blog und den Newsletter). So kannst du potenzielle Kunden wie Laura weiter ansprechen.

Du kannst Lauras Verhalten auf deiner Website mit einem Tool wie Google Analytics verfolgen. So kannst du feststellen, welche Produkte sie am längsten angesehen oder zu einer Wunschliste hinzugefügt hat. Basierend auf diesen Daten kannst du dann personalisierte E-Mail-Empfehlungen senden. Vielleicht kannst du sogar einen Rabatt auf genau die Produkte anbieten, an denen sie interessiert zu sein scheint.

Durch die Segmentierung von Zielgruppen und die Anpassung von Inhalten, Angeboten und Interaktionen rollst du den roten Teppich aus und behandelst jeden Kunden mit der individuellen Aufmerksamkeit, die er verdient.

4. Optimiere für verschiedene Plattformen

Jede Plattform hat ihre Stärken und Besonderheiten. Zum Beispiel könnte ein humorvoller Tweet auf X (ehemals Twitter) gut ankommen, aber auf dem von Gen Z dominierten TikTok wahrscheinlich floppen. Die Anpassung an die Stärken jeder Plattform kann deine Reichweite und Interaktion erheblich verstärken. Aber denke daran, egal wo du postest, der Inhalt sollte unverkennbar von dir stammen.

5. Nutze Automatisierung

Das Jonglieren mehrerer Plattformen und zahlreicher Kundeninteraktionen kann schnell überwältigend werden. Hier erweisen sich Automatisierungstools als unschätzbar, da sie den Fluss folgender Aufgaben vereinfachen:

Geplante Kommunikation: Mit Tools wie E-Mail-Marketing-Systemen kannst du Newsletter, Werbeinhalte oder Follow-up-Nachrichten vorab festlegen. So kannst du sicherstellen, dass dein Publikum rechtzeitig angesprochen wird.
Sofortige Antworten: Sei es auf deiner Website oder in deinen sozialen Kanälen, Chatbots bieten sofortige Antworten auf häufige Fragen. So stellst du sicher, dass Kunden umgehend betreut werden.
Segmentierung und Personalisierung: Marketing-Automatisierungsplattformen ermöglichen die Segmentierung des Publikums basierend auf Verhalten oder Vorlieben. So sendest du Inhalte oder Angebote, die wirklich Anklang finden.

Um das Potenzial des Omnichannel-Marketings wirklich zu verstehen, ist es manchmal am besten, es in Aktion zu sehen.

Hier einige Top-Marken, die ihre Kanäle nahtlos integriert haben, um ein besonderes Kundenerlebnis zu schaffen:

Nike: Der Meister der Personalisierung

Nike nutzt eine umfassende Omnichannel-Strategie, die von ihrer mobilen App bis hin zu ihren physischen Stores reicht. Kunden können ihre eigenen Schuhe online entwerfen und diese dann in einem Nike-Store abholen. Ihre App bietet personalisierte Trainingspläne und Produktempfehlungen basierend auf den Aktivitäten und Interessen der Nutzer.

Sephora: Das ultimative Beauty-Erlebnis

Sephora kombiniert geschickt ihre Online- und Offline-Erfahrungen. Kunden können in der App nach Produkten suchen und Bewertungen lesen, in einem Store ihre Haut analysieren lassen und dann personalisierte Empfehlungen und Rabatte erhalten. Ihr Beauty Insider Programm bietet zusätzliche Anreize und stärkt die Kundenbindung. H&M: Nahtloses Modeerlebnis

H&M hat eine effektive Omnichannel-Strategie entwickelt, die ihre Kunden sowohl online als auch offline optimal anspricht. Kunden können bequem von zu Hause aus ihre Lieblingskleidungsstücke über die H&M-App oder Website bestellen und in einem nahegelegenen Geschäft abholen. Dieses Click & Collect-System spart Zeit und bietet ein flexibles Einkaufserlebnis.

Omnichannel-Marketing ist mehr als nur ein Modewort. Es ist eine strategische Notwendigkeit für moderne Unternehmen, die in einem hart umkämpften Markt bestehen wollen. Es bietet die Möglichkeit, eine nahtlose und konsistente Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Gleichzeitig ermöglicht es, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu personalisieren.

Die Beispiele von Nike, Sephora und H&M zeigen, wie eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie nicht nur die Kundenbindung stärkt, sondern auch den Umsatz steigert und die betriebliche Effizienz verbessert.