Leider kann es schwierig sein, Kundenloyalität genau zu erfassen. Loyalität ist ein Gefühl, und es kann schwierig sein, Emotionen in Zahlen zu übersetzen.

Glücklicherweise gibt es mehrere Metriken, die du verwenden kannst, um ein besseres Gesamtbild davon zu bekommen, wie loyal deine Kunden sind. 

Net Promoter Score (NPS) 

Der Net Promoter Score ist ein Werkzeug zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er basiert darauf, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden dein Unternehmen jemandem weiterempfehlen würden.

In einer NPS-Umfrage wählt der Kunde eine Punktzahl zwischen 0 und 10. 

Kritiker sind Personen, die 0-6 wählen. Befürworter wählen 9-10. Du kannst den NPS berechnen, indem du den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehst. Eine höhere Zahl zeigt einen guten NPS an. Ein Wert über 50 ist großartig, und einer über 70 ist ausgezeichnet. 

Der Nachteil des NPS ist, dass er die Absicht der Kunden anzeigt, was nicht immer zuverlässig ist. Ein Kunde könnte sich vorstellen, eine Marke einem Freund zu empfehlen, es aber nicht tatsächlich tun. Daher ist er nicht der umsetzbarste Wert. Dein NPS kann jedoch dennoch nützlich sein, um das aktuelle Kundensentiment zu messen.

Wiederkaufrate (Repeat Purchase Rate, RPR) 

Deine Wiederkaufrate ist der Prozentsatz der Kunden, die für mehrere Käufe zu dir zurückgekehrt sind. Während ein wiederholter Kauf nicht unbedingt Loyalität anzeigt, ist es einfacher, Loyalität bei einem wiederkehrenden Kunden aufzubauen. 

Zudem kostet es viel mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Um deine RPR zu berechnen, teile die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum einen Wiederholungskauf getätigt haben, durch deine Gesamtzahl der Kunden im gleichen Zeitraum.

Upsell-Verhältnis (Upsell Ratio) 

Das Upsell-Verhältnis ist ähnlich wie die Wiederkaufrate, bezieht sich jedoch auf verschiedene Produkte oder Angebote.

Um es zu messen, teile die Anzahl der Kunden, die mehr als eine Art von Produkt gekauft haben, durch die Anzahl der Kunden, die nur eines gekauft haben, in einem bestimmten Zeitraum. 

Da loyale Kunden offener für zusätzliche Käufe von dir sein können, kann das Upsell-Verhältnis helfen, die Kundenloyalität zu bewerten. 

Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) bezeichnet die Gewinnmarge, die du während deiner gesamten Beziehung zu einem durchschnittlichen Kunden erwarten kannst. Der CLV kann dir helfen, ein Bild davon zu bekommen, wie viel mehr deine Kunden während eurer Geschäftsbeziehung bei dir kaufen. 

Um den CLV zu berechnen, finde zunächst den Lebenszeitwert, indem du den durchschnittlichen Verkaufswert, die durchschnittliche Anzahl der Transaktionen und die durchschnittliche Kundenbindungsdauer multiplizierst. Dann multipliziere den Lebenszeitwert mit der Gewinnmarge.

Customer Loyalty Index (CLI)

Der Customer Loyalty Index ist ein Werkzeug, das dir helfen kann, die Kundentreue im Laufe der Zeit zu verfolgen. 

Er beinhaltet eine Umfrage mit drei Fragen, die darauf abzielen, NPS, Wiederkäufe und Upselling zu bewerten:

- Wie wahrscheinlich ist es, dass du [Unternehmen] einem Freund empfehlen würdest? 

- Wie wahrscheinlich ist es, dass du wieder bei [Unternehmen] kaufen würdest? 

- Wie wahrscheinlich ist es, dass du andere Produkte oder Dienstleistungen von [Unternehmen] ausprobieren würdest? 

Kunden antworten auf einer Skala von 1 bis 6, wobei 1 „sehr wahrscheinlich“ und 6 „unwahrscheinlich“ bedeutet. Um den CLI zu berechnen, finde den Durchschnitt aller Bewertungen. 

Customer Engagement Score (CES) 

Ein Customer Engagement Score kann helfen, zu bestimmen, wie engagiert deine Kunden mit deiner Marke sind. Jeder Kunde erhält eine Punktzahl, basierend auf seiner Nutzung deines Produkts und/oder deiner Dienstleistungen. Dies kann besonders nützlich für Online-Geschäfte und softwarebasierte Marken sein. Um den CES zu berechnen, benötigst du Eingaben wie:

- Aktivitätszeit 

- Nutzungsfrequenz 

- Nutzungsgrad 

Genau welche Eingaben du benötigst, hängt davon ab, was du berücksichtigen möchtest.