Franziska, du beschäftigst dich seit Jahren mit Online-Bewertungen. Warum ist dieses Thema für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) so wichtig?

Weil Bewertungen heute über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden können. Kunden googeln vor dem Kauf, prüfen, wie ein Unternehmen bewertet ist, und vergleichen. Ein 4,9-Sterne-Bäcker zieht mehr Laufkundschaft an als der mit 3,2 Sternen nebenan – selbst wenn er eigentlich bessere Brötchen hat. Es geht um Sichtbarkeit, Vertrauen und letztlich um Umsatz.

Gibt es klare Spielregeln, was bei Bewertungen erlaubt ist – und was nicht?

Ja, und das ist ganz wichtig! Google hat da ganz klare Richtlinien für Rezensionen. Beispielsweise ist es nicht erlaubt, Bewertungen zu kaufen, also etwa für 5 Euro auf einer Plattform fünf Sterne zu bekommen. Auch Bewertungen von Personen, die keine echte Kundenerfahrung gemacht haben, sind problematisch. Außerdem untersagt Google Rezensionen, die beleidigend, diffamierend oder rassistisch sind – was aber im Einzelfall oft diskutiert wird.

Und wie ist das mit dem Löschen von Bewertungen? Viele Unternehmer fühlen sich unfair bewertet und fragen sich, ob man da etwas machen kann.

Das Thema begegnet mir ständig. Ich bin zwar keine Juristin und darf keine Rechtsberatung geben, aber ich teile gern, was ich aus meiner Erfahrung weiß – und die zeigt: Nicht jede negative Bewertung ist automatisch rechtswidrig. Aber wenn eine Bewertung unwahre Tatsachen enthält, beleidigend ist oder von jemandem stammt, der nie Kunde war, dann kann man die Löschung beantragen – entweder direkt bei Google oder sogar rechtlich gegen den Verfasser vorgehen.

Ein bekanntes Urteil ist z. B. das des Oberlandesgerichts Frankfurt am Main (Az. 16 U 9/20). Dort wurde entschieden, dass Google verpflichtet ist, Nachweise über den Kundenkontakt einzufordern, wenn der bewertete Unternehmer das anzweifelt. Das stärkt KMU enorm – denn wer keine Leistung erhalten hat, darf in der Regel auch nicht bewerten.