Online-Kundenbewertungen sind heutzutage von entscheidender Bedeutung für den Erfolg deines Unternehmens. Diese können potentielle Kunden beeinflussen und das Image einer Marke formen. Während positive Bewertungen bekanntlich ein Unternehmen stärken und Vertrauen schaffen, können negative Bewertungen dein Image schädigen und sich negativ auf den Umsatz auswirken. Doch wie solltest du als Unternehmen am besten mit negativen Bewertungen umgehen? Erhalte hier 10 Tipps, um negative Bewertungen in Chancen zu verwandeln und das Image trotzdem zu stärken.
Warum negative Bewertungen für dein Unternehmen nicht schlecht sein müssen
Viele potentielle Kunden stehen Unternehmen mit rein positiven Bewertungen skeptisch gegenüber und suchen bewusst nach ein paar schlechten Rezessionen, um einen realistischen Eindruck vom Produkt oder der Dienstleistung zu gewinnen. Ein Unternehmen, welches nur 5-Sternebewertungen hat, scheint unglaubwürdig und weckt erste Zweifel an der Wahrheit der abgegebenen Bewertungen. Kunden haben zudem sehr wohl Verständnis dafür, dass nicht alles perfekt läuft. Wichtig ist hier, wie damit umgegangen wird und wie diese Probleme gelöst werden. Viele Menschen nehmen sich die Zeit, um gerade die Reaktionen auf die negativen Bewertungen der Unternehmen zu lesen. Demnach ist eine durchdachte Antwort auf die negativen Bemerkungen des Kunden mehr als eine Verteidigung. Sie bieten dir eine gute Möglichkeit dein Image zu stärken, dich als Unternehmen zu positionieren und Persönlichkeit und Empathie zu zeigen.
10 Tipps für den richtigen Umgang mit negativen Bewertungen
1. Objektivität
Negative Bewertungen erhält keiner gerne. Bevor du auf negative Kommentare eingehst, solltest du einen klaren Kopf haben und dir eine geeignete Antwort dazu überlegen. Mach dir bewusst, dass ein schlechter Kommentar nur eine subjektive Erfahrung des Kunden widerspiegelt, bei der die Erwartungen nicht erfüllt wurden. Es ist nur eine Meinung und betrifft dich und deine persönlichen Fähigkeiten nicht. Gewinne also den nötigen Abstand zur negativen Bewertung und mache dich dann an einen Lösungsansatz.
2. Beachte den hohen Stellenwert einer Bewertung
Jede Kundenbewertung hat ihren Wert. Oft muss man Kunden effektiv darauf ansprechen, um neue Bewertungen zu erhalten. Dein Kunde hat sich also effektiv Zeit genommen, um eine Bewertung abzugeben, auch wenn diese nicht deinen Vorstellungen entspricht. Schätze also, dass dein Kunde proaktiv dein Unternehmen bewertet.
3. Sachverhalt prüfen
Prüfe zunächst gründlich, was genau vorgefallen ist und betrachte hier jeden Punkt aus der Kundenperspektive, um einen übersichtlichen Eindruck über die Problematik zu gewinnen. Sind weitere Mitarbeiter involviert, so kläre mit ihnen direkt, was aus ihrer Sicht vorgefallen ist. Sobald du die Thematik nachvollziehen kannst, überlege dir, wie du deinem Kunden entgegenkommen kannst.
4. Freundlich bleiben
Antworte sachlich und bleibe stets freundlich. Gehe nicht weiter auf persönliche Beschimpfungen ein und reagiere konstruktiv auf die angebrachte Kritik. Bedanke dich für das Feedback, denn so zeigst du deinem Kunden Wertschätzung und vermittelst direkt, dass du die Kritik ernst nimmst.
5. Kurze Antworten
Spare dir lange Antworten mit Rechtfertigungen, wieso und warum etwas nicht so war, wie es erwartet wurde oder sein sollte. Die meisten Kunden lesen sich lange Antworten nicht durch. Halte dich also so kurz wie möglich und komme direkt auf den Punkt.
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